自社の商品やサービスに対し、顧客がどれだけ満足したのかを表す指標を顧客満足度と呼びます。顧客満足度の向上は売上や収益を増やすことに繋がるため、企業の成長には顧客満足度の向上が欠かせません。

この指標を知るためには定期的な顧客満足度調査を行う必要がありますが、顧客満足度調査には3つの指標があることをご存知でしょうか？

今回は、顧客満足度調査で重要となる3つの指標についてご説明します。

指標1：NPS

まず1つ目の指標は、NPSと呼ばれるものです。NPSとは、Net Promoter Scoreの略で、顧客が企業やサービスに対してどれくらいの信頼度や愛着を持っているのかを表した数値です。この信頼度や愛着のことを、顧客ロイヤルティと呼びます。

NPSは、顧客が自社の商品やサービスに対してどれだけ満足しているのかを調査するのではなく、その商品やサービスをどれだけ他人に勧めたいと思っているのかを調査します。

まず、商品やサービスを他人に勧めたい度合いを0～10点で採点してもらい、0～6点を批判者、7～8点を中立者、9～10点を推奨者と、3段階に分類します。そして推奨者の割合から批判者の割合を引いたものを、NPSのスコアとします。
例えば、批判者が20%、中立者が30%、推奨者が50%の場合、50%(推奨者)-20%(批判者)なので、NPSスコアは30となります。

NPSスコア、すなわち顧客ロイヤルティが高い顧客は、商品やサービスを定期的に購入・利用してくれるだけでなく、その商品やサービスを周囲の人々に勧めてくれます。つまりNPSを高めることは、効率的なマーケティング活動に繋がるのです。

このことから、NPSは顧客満足度調査の指標として近年最も注目されており、NPSの向上を目指す企業も増えてきています。

指標2：CSI

次に、顧客満足度調査において最もポピュラーな指標であるCSIについて見ていきましょう。

CSIとは、Customer Satisfaction Indexの略で、アメリカをはじめ約30カ国で使用されています。CSIは、顧客に顧客期待値・顧客不満度・顧客忠実度・知覚品質・知覚値などの項目に分類された複数の質問に回答してもらうことで測定します。用意されている質問にはそれぞれ相関関係があり、回答の平均値を取ることでCSIを算出することができます。

質問の形式は「購入した商品に満足していますか」などといったシンプルなものであるため、回答する顧客側にとっては答えやすいものとなっています。しかし質問がシンプルであるが故に、正確な数値を出すためには多くの回答者が必要であり、回答者や回答内容の質の高さも重要となります。

指標3：JCSI

そして3つ目に紹介するJCSIは、Japanese Customer Satisfaction Indexの略で、その名のとおりCSIを日本向けにカスタマイズした指標です。国際的な指標であるCSIをベースに、サービス産業の競争力を高めることを目標として生み出されました。

この指標はサービス産業生産性協議会という団体が主体となって毎年約30業種を対象とした調査を実施しており、調査結果のランキングも公表されています。

JCSIの調査では、顧客満足・顧客期待・知覚価値・知覚品質・推奨意向・ロイヤルティの6つの指標について、それぞれ3～4つの質問が用意されています。顧客にはそれらの質問に回答してもらい、その結果を100点満点で数値化することで彼らの顧客満足度を測定します。

この指標では多面的なデータを採って分析していくので、顧客が自社の商品・サービスのどのような点に不満を持っているのかを見出しやすいのが特徴です。JCSIの調査により不満の原因を特定し改善していけば、売上や収益のアップに繋げることができます。

まとめ

以上、顧客満足度調査に用いられる3つの指標をご紹介しました。顧客満足度を向上させるためには、定期的な調査と調査結果に基いた改善の繰り返しが必要です。自社の商品やサービスに適した指標を活用して、顧客満足度の向上を目指しましょう。