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今更聞けない「カスタマージャーニー」の重要性とは

2021年 8月 2日
起業 トレンド

マーケティングについて興味のある方なら、「カスタマージャーニー」という言葉を耳にしたことがあるかもしれません。

今回は、近年のマーケティング戦略の現場で広まってきている「カスタマージャーニー」について、その内容から具体的な事例までをご紹介します。

カスタマージャーニーとは

「カスタマージャーニー」がいくら現場に広まりつつあるとはいえ、その具体的な中身までは分からない方も多いのではないでしょうか。

「カスタマージャーニー」とは、直訳すると「顧客の旅」。これは、
1 顧客が商品やサービスを知る
2 その商品やサービスを購入(利用)したいと考える
3 実際に購入・利用する
4 利用後に廃棄・離脱する
という顧客が辿る一連の体験プロセスを「旅」に例えたものを指します。

このカスタマージャーニーをもとに、顧客の行動や感情、それに伴う心の動きなどを時系列で整理しマップ化したものが、「カスタマージャーニーマップ」です。

カスタマージャーニーマップを作成し、顧客の動きを目で見えるようにすると、企業と顧客の接点を洗い出すことができ、適切なマーケティング活動を行うことが容易になるのです。


作成するメリット

カスタマージャーニーマップを作成するメリットには以下のような点があります。

▼顧客をより深く理解することが可能になる
カスタマージャーニーマップによって、顧客がどのようなプロセスを経て、自社の商品やサービスを購入しているかを正確にイメージしやすくなります。

▼顧客視点での発想が可能になる
顧客の心理について整理していく段階では売り手目線ではなく、顧客目線で考えることが重要になってくるため、カスタマージャーニーマップを作成することは結果として顧客に寄り添ったマーケティング施策を考えることに繋がります。

▼認識の共有とスムーズなマーケティング施策展開が可能になる
マップとして可視化された共通認識があることで、社内外の関係者との相互理解や意思疎通が円滑になります。

▼マーケティング施策におけるKPI(目標・ゴール)の明確化
カスタマージャーニーマップに基づくマーケティング施策では「体験プロセス内でどの段階にいる顧客の、どのような問題を解決するか」という目的が明確に定まります。そのため自ずとKPIの設定にもつながり、目標やゴールが明確になるという効果も見込めます。


事例紹介

ここまでの話で、カスタマージャーニーマップの作成には多くのメリットがあることがお分かりいただけたかと思います。しかし対象となる顧客の体験は、商品・サービスや業種・業態によって異なってくることは想像がつくでしょう。

それぞれの対象に合わせることを目的として、カスタマージャーニーマップにも様々な形式があります。 ここではその中から、代表的なカスタマージャーニーマップの事例を解説していきます。

1 博物館のカスタマージャーニーマップ
サンフランシスコにある科学博物館Exploratoriumでは、来館客の来館前から退館後までの一連の体験を可視化したカスタマージャーニーマップを作成しました。
このマップでは、対象を4つのペルソナ(顧客像)に分けており、博物館に行くことを思い付いてから日常生活に戻っていくまでの流れにおけるタッチポイントと行動・思考が見える化されています。

ツアー客や個人客、親子連れなど、それぞれの属性によって行動や思考は異なるため、各対象が博物館に求めるものもまた変わってきます。
よって博物館のように様々な目的をもつ対象が来館する場所では、マップの作成時からペルソナを複数用意することが有効となるのです。
こちらは複数のペルソナを想定したカスタマージャーニーマップとして参考になる事例です。

2 鉄道会社Rail Europeのカスタマージャーニーマップ
続いてご紹介するのは、鉄道会社Rail Europeの乗車体験(調査~予約~旅行~旅行後)をカスタマージャーニーマップにしたものです。

この事例では、ペルソナの時間軸ごとのステージ、行動(タッチポイント)・思考・感情・体験をベースとし、そこから得られる洞察と改善点をまとめたものになっています。
このマップを利用することで、鉄道の利用客がどのタイミングで不便を感じているか等、自社のウィークポイントを炙り出すことができ、更なるサービス向上を図ることにつながるのです。

このようにご紹介した上記二つの事例だけでも、カスタマージャーニーマップには業種や提供する商品・サービスごとに幅広い種類があることがお分かりただけるでしょう。


まとめ

今回は、顧客の心理や行動を理解する上で利用されることが増え、開発やデザイン、マーケティングの現場で広まってきている「カスタマージャーニー」について、その内容からら事例までを見てきました。

マーケティング戦略において、カスタマージャーニーマップの作成は今後ますます重要性を増していきます。ぜひ、今後のマーケティング施策をよりよいものにするために、自社に合わせたカスタマージャーニーマップを作成してみてください。