こんにちは。YKプランニング営業本部長の宗近です。

私はこれまでにアウトソーサーとしてインサイドセールスの立ち上げから運用までの支援を100プロジェクト以上、そして弊社YKプランニングでもインサイドセールスを立ち上げ、現在ではほぼ100%の営業活動を非対面で行っています。

今回は、私のこれまでの経験を踏まえてインサイドセールスの特徴やメリット、導入するためのポイントをまとめて紹介します。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、顧客（見込・既存）に対して、メールや電話、ウェブ会議ツールなどの非対面チャネルを活用しながら営業活動をする手法です。
インサイドセールスは相手方に訪問しない内勤型営業で、相手先に訪問する外勤型営業はフィールドセールスに分類されます。
昨今では、新型コロナウィルス感染予防の観点から、インサイドセールスを検討される企業も多いのではないでしょうか？

これまでの営業とインサイドセールスの違い

これまでの営業活動においては、一人の営業担当者が見込顧客のリスト作成から電話やメールでのアプローチ、初回訪問から受注後のフォローまでを一挙に担うことが一般的でした。しかし、このような方法ではアプローチできる顧客の数に限界がありますし、業務の範囲が広いがために各業務の専門性が身につき難く、時には非効率な営業活動となっていました。
インサイドセールスはこのような営業課題の解決策として各業務を分業化し、非対面でのコミュニケーションをとる営業手法です。

インサイドセールが担当する範囲は企業によって異なりますが、最近ではフィールドセールスを行わず、全て非対面で営業活動を完結しているケースも増えています。その場合には、インサイドセールスのセクションをさらに分業化しているケースが多いようです。

インサイドセールス導入のメリット

・商談化率、成約率の向上
インサイドセールスを導入する最大のメリットは、営業活動の分業化によって顧客の検討段階の分析がしやすくなり、効率的に営業活動を行える点です。
多数の顧客の状態を横断的に見ることができるため優先順位がつけやすく（スコアリング）、検討段階に合わせた提案を最適なタイミングで行うことができます。
顧客との関係性を適切に維持し、強化していくうえで非常に効率的な営業手法といえます。

・人員、コストの最適分配
分業化することにより、一部の業務をアウトソーシング（外注）したり、パートタイムスタッフの方に担当してもらうなどの検討が可能になります。営業の商談量に季節性がある場合などに効率的な資源配分が可能となります。

・営業担当者がコア業務に集中できる
業務の範囲が分業化されているので、周辺業務に囚われることなく優先すべき営業活動に集中することができるようになります。例えば、電話やメールによる見込み顧客へのアプローチ、アポイントの獲得、既存顧客へのフォローをインサイドセールスが担い、営業担当者はフィールドセールスのみを担うようにすれば、営業担当者の負担を大幅に減らし、確度の高い顧客への営業だけに集中させることができます。

インサイドセールス導入のための3つのポイント

・営業プロセスの設計と担当範囲の設定
分業化するために全営業プロセスをどのように分解し、どの部分をインサイドセールスで行うのが最適なのかを決定していきます。
その際には、扱う商材の性質や価格、顧客層に留意する必要があります。
例えば、商材単価の安い「月額〇〇円使い放題」といった料金形態のサブスクリプションサービスは、比較的導入や解約も容易で、従来の対面式営業ではコストがかかりすぎるので、リード獲得から契約、顧客フォローまでのプロセスを全てインサイドセールスが担うケースもあります。

・インサイドセールスセクションの人員確保
インサイドセールスセクションを自社人員で内製して構成するのか、外注（アウトソーシング）するのかを決定していきます。

【内製】
自社で内製する最も大きなメリットは社内にノウハウを蓄積できることです。長期的な視点で専門人材を育成し、より高度な顧客体験を提供できるため、ソリューションビジネスに適しており、顧客の反応にも柔軟に対応できるようになります。
一方でデメリットとして、人材の採用や育成面で工数を要する点や設備投資が必要なことが挙げられます。

【外注】
外注によるメリットは人的資源や設備投資を行わず、スピーディーな立ち上げが行える点です。一方で、自社にノウハウが蓄積されず、外注先とのコミュニケーションミスによるトラブルなどがデメリットとして挙げられます。

・KPI設定・効果測定
インサイドセールスを導入する際に必要となるのが、KPI（Key Performance Indicator）の設定です。KPIとは、目標の達成度合いを計測する指標のことです。営業活動におけるKPIの指標は、大きく下記の3つに分けられます。

-アポイント件数
-有効商談化件数
-受注件数

立ち上げ段階では、アポイント創出件数や有効商談化件数をKPIとするのがおすすめです。ある程度受注件数まで数字がとれてきた段階で、受注件数も含めたKPIを設定していきます。
ただし、最終目標が受注件数であっても、それだけをKPIとして設定するのはNGです。アポイント創出から受注までのプロセス全体を通して最終結果の最適化を目指すためのフレームワークを模索していきましょう。

また、行動量（たとえば1日に架電する件数）をメインのKPIとして設定することはおすすめできません。行動量を優先させてしまった結果、コミュニケーションの質が下がったり、モチベーションを下げる要因にもなりますので、あくまでもサブKPIとしての設定に留めましょう。

KPIは一定の期間をもって効果測定、再設定をすることをおすすめします。
KPIは市場の反応や人材の育成状況を数字で捉えるための重要な指標です。その状況に応じて最適な設定をしていくことが求められます。

まとめ

インサイドセールスを取り入れる企業は年々増加しており、今後は分業型セールスモデルが浸透していくことが想定できます。
特にコロナ禍をきっかけに運用を開始した企業も多いようなので、インサイドセールスの導入を検討している企業においては、

・自社にとってどのようなメリット・デメリットがあるのか、
・どのように適切な人員配置をして構築していくのか、
・KPIをどのように設定し効果測定していくのか、

など、戦略的に検討をしていく必要があります。