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商品・サービスの顧客満足度調査できていますか?

2022年 9月13日
組織強化 経営分析

こんにちは、YKプランニング管理本部長であり公認会計士の丸山です。

あなたは、自社の商品・サービスに対して顧客満足度調査ができていますか?

・顧客満足度に自信があるから調査しない
・具体的な調査方法が分からない
・費用がかかりそうだからやらない
・忙しくて調査する余裕がない
・調査結果が怖い、見たくない

などの理由から、顧客満足度調査に取り組んだことのある会社は意外と少ないのかもしれません。

そもそも顧客満足度調査の目的は何でしょうか?

それは、調査結果からフィードバックを得て『自社の商品・サービスを改善すること』です。
調査結果から商品・サービスの改善ポイントが見つかれば、顧客との良好な関係を築くための重要なヒントが得られるでしょう。
また、改善を繰り返しながら、よりよい商品・サービスに進化させれば、リピーターを維持できるようになりますし、自然と紹介や口コミから新規顧客を得られることにつながります。

では、顧客満足度調査の方法には、いったいどんな方法があるのでしょうか?
大きく分けると①自社で独自に実施する、②調査会社に依頼する、③外部リサーチ機関の調査結果を利用するなどの方法が考えられますよね。

今回は、中小企業の担当者が、費用をかけず、誰でも簡単に取り組める調査方法である①自社で独自に実施する方法を紹介します。


自社で独自に実施できる具体的な方法とは?

中小企業が顧客満足度の調査として、自社で独自に実施できる具体的な方法を3つ紹介します。

最初に伝えたいことは、どれでもいいので、まずはスモールスタートしましょう、ということです。どんなに小規模の企業でも、やる気さえあれば実施可能です。まずは、自社で一番ハードルが低く、取り組みやすい方法からスタートしてみましょう。

【Method1】顧客に直接ヒアリングしてみよう
【Method2】インターネットを活用してみよう
【Method3】はがきやチラシを活用してみよう


【Method1】顧客に直接ヒアリングしてみよう

まず、紹介するのは『顧客に直接ヒアリングして顧客満足度調査をおこなう方法』です。

これは実施できません!という会社は存在しないでしょう。

営業担当やサポート担当は、普段から顧客と接する機会が多いはずです。そのため、通常業務の延長線上で顧客満足度をヒアリングすることも可能というわけですね。

この方法は、地道にコツコツと調査を実施するため、多くのサンプルをすぐに集めることはできません。そのため、すぐに調査結果が判明することはないのですが、私はめちゃめちゃおススメします。

なぜかというと、予算が取れない中小企業でもすぐに実践できますし、また、やればやるほど顧客を深く理解できるため、会社にとって抜群の効用をもたらす取り組みだからです。

最初から完璧である必要はありません。とりあえず顧客満足度に関する質問項目を1つ用意してみてください。慣れてきたら2つ、3つと質問項目を増やせばいいだけです。まずは、スタートを切りましょう。

各担当者が顧客から直接ヒアリングした結果は、表計算ソフトに整理してまとめ、一元管理するとよいですね。その際、記述欄だけでなく、各担当者の感覚でよいので、5段階評価や10段階評価など数値化欄を用意することも効果的です。あとから分析やグラフを用いた顧客満足度の可視化がしやすくなるはずですよ。

【Method2】インターネットを活用してみよう

次に紹介するのは『WEBアンケートで顧客満足度調査をおこなう方法』です。

アンケート形式の顧客満足度調査は、予算いらず、手間いらずのため、最も多く会社で実施されているではないでしょうか?

また、インターネットによるアンケート調査手法は、なんといっても調査結果をすぐに閲覧できるというメリットがあります。すぐにでもスタートを切りたいですね。

ただし、この方法は、自社で顧客のメールアドレスを保有している場合に限定されます。アドレスを保有していない場合には、【Method1】か【Method3】に取り組みましょう。

現在では、無料で使えるWebアンケートツールがあります。『Webアンケート 無料』などのキーワードでWeb検索してみてください。きっとシンプルで簡単なツールが見つかるはずです。

あとは、ツールを使って実際にWebアンケートフォームを作るだけですね。こちらも最初は背伸びせずに1つの質問項目で大丈夫です。

できあがったアンケートURLは、アンケート依頼文のメール本文に貼りつけて、顧客メールアドレス宛に配信して完了です。

【Method3】はがきやチラシを活用してみよう

最後に紹介するのは『はがきやチラシで顧客満足度調査をおこなう方法』です。

具体的には、自社の商品を郵送する際に、アンケートのはがきやチラシを一緒に同梱する方法です。また、飲食店などのサービス業でも、テーブルの上にアンケートを備え置く、会計時にレシートと一緒にアンケートを渡す、などの方法もあるでしょう。

アンケートの回収方法はハガキのほか、チラシにWebアンケートフォームのQRコードを印刷しておき、チラシからWebアンケートフォームに飛んで回答してもらうと効率的ですね。


まとめ

『期待値よりも高い体験を得たとき』に顧客は満足を感じるといわれますよね。

つまり、この商品・サービスを購入すれば、おそらくこんな体験が得られるだろうという『想定価値』と、実際に利用してみた『体験価値』との差分が『顧客満足度』というわけです。

だからこそ、会社経営の根幹は顧客満足度向上であるといっても過言ではなく、顧客満足度を高めるために日々改善のトライ&エラーを繰り返しています。そして、改善を繰り返すうちに、自然と新規顧客の獲得やリピーターの維持につながっているのです。

あなたは、どれだけ顧客満足度の向上に重心が置けていますか?

商品やサービスの顧客満足度を調査すれば、顧客が
どこに、どれくらい満足しているか?
どこに、どれくらい不満をもっているか?
優先的に何を改善する必要があるのか?

などのリアルな気づきを与えてくれます。

顧客満足度調査はとても効用がある取り組みだと思いませんか?

一度も取り組んだことのない中小企業の経営者さま、ご担当者さま、ぜひ自社独自の顧客満足度調査からスモールスタートしてみてくださいね。